卓越服务之利润战略，赋能服务业数字化转型

“十四五”规划提出，要加快数字化发展，建设数字中国。作为现代产业体系的重要组成部分，服务业数字化转型不但能够充分释放数字经济红利，还能够促进劳动就业、缓解社会矛盾，在国民经济和社会发展中发挥着日益重要的作用，成为推动经济高质量发展的动力引擎。

新冠疫情的巨大冲击，更是让企业意识到服务业数字化转型的必要性。但这也对中国企业管理者的管理能力提出了新的挑战。中欧联合EHL创造性的打造卓越服务EMBA课程，就是要为泛服务领域培育领军人才，助力服务业数字化转型。

在中欧卓越服务EMBA的课堂上，我们一直倡导企业要给客户提供卓越服务。我们认为，卓越服务将是中国企业下一步的增长引擎。而什么是卓越服务？其实，卓越服务是一种利润战略，关键是把服务变成让消费者满意的产品，打造服务-利润链，并最终成为企业不可复制的竞争优势。

服务业数字化转型的过程中如何打造服务-利润链？服务-利润链的第一个环节是内部的运营战略和服务交付系统，其核心是服务的提供者——员工。要有好的服务质量，员工要具备好的服务能力，同时员工满意度和忠诚度要高，这样才能实现好的生产率和产出质量。正如常言说的，满意的员工才能产生满意的客户，员工开心了，才能更好地服务客户。

第二个环节是服务理念，它体现在服务提供的过程中。这时候我们要关注卓越服务的关键要素。服务理念还同时界定了我们的价值主张，后者应该是我们擅长的，竞争对手不擅长的，客户又真正想要的。客户实际上是为这个价值主张买单，这应该成为我们最专注和关注的地方。

第三个环节是外部的客户市场。我们怎么让客户极度满意，从而让他们成为忠诚客户？客户满意了，有了忠诚度，就会对我们产生一种依赖，我们的收入和赢利能力就会提高。

另外，服务-利润链不是一成不变的，它是动态的。首先，客户的需求会变；其次，员工和客户之间存在着一面“满意镜”；再者，无论是内部员工，还是客户，各自都存在一个动态的循环，而且，两个循环之间紧密交织；最后，需要注意服务-利润链有杠杆效应。

卓越服务作为一种利润战略，能产生更多新客户，能在现有客户基础上产生更专业的服务、更多的业务，更能杜绝价格竞争，获得更高的溢价空间。所以企业要向客户提供卓越服务，打造真正以服务为导向的公司，实现跨越式发展。

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