智能通讯云服务商容联云：智能客服需实现人机协同平衡

机器人、智能客服，在我们的生活中如今已并不陌生，其实从本质上来说，智能客服就是一种程序化的场景机器人。前不久召开的全国“两会”上，许多代表呼吁要推进服务应用型机器人的发展，智能客服作为服务应用型机器人的代表，再次受到关注。

近年来，服务业成为中国增速最快的行业领域，然而劳动力缺口又是最大的，特别是各种客服人员严重短缺，对此，许多企业提出的解决方案是用智能客服来代替人工客服。不过，客服的工作门槛其实并不低，智能客服如何才能完成复杂的交流过程，完美胜任客服这一职位呢？全球智能通讯云服务商容联云给出的解决方案，是考虑一种新的人机协同方式。

容联云CPO熊谢刚表示，容联云在与客户长期合作过程中发现，100%依靠智能客服、100%依靠人的情况都比较少，因此考虑一种全新的方式，让人机协同工作，解决各自擅长的问题，以此让客户获得接近100%的满意率。这就是这套协同体系是否“可用”、“好用”的客观标准。

熊谢刚认为，容联云的长期价值追求，是用最合适的人机协同配比，为用户创造出相对最优解，以此达到高性价比的总体成本。在竞争激烈的智能客服市场上，能找到一条路径实现实际效果最好、等效成本最低，就能占据优势。目前在国内，容联云的智能客服方案，是人机协同的全局最优解之一。

熊谢刚表示，容联云智能客服的价值，是一切从实际出发，让人和智能客服各自做最擅长的事情，互补性地把价值最大化。整个方案中，有传统的“文本机器人和智能IVR导航”，而“智能辅助”场景下的“金牌话术推荐”，是最大的亮点。所谓“金牌话术”，可以简单理解为“在最需要的时候说最合适的话，达到最好的沟通效果”，在智能客服技术中，这被认为是最难复制的一种行业know-how。容联云智能客服方案，在最大程度上采用智能技术，汇集人类劳动精华，并以人机协同方式实现落地。

在企业运营过程中，容联云智能客服除了可以用作实时辅助，还能用于员工培训等场景。针对企业在培训工作中的痛点，该方案把AI技术和业务学习、技能提升、练习及考试等进行深度结合，产生出全新的培训场景。每一位学员、员工都配备有一个专属的7*24在线“AI陪练助理”，用互动的方式进行学习和测评，从而提高效率，实现生动的高度智能化培训。

总结起来，容联云智能客服方案具有重要的社会价值，它并不是100%替代人，而是能让人“做更好的自己”，在减少劳动力缺口、缓解劳动密集型行业高人才成本等社会问题方面，给出了一个实用的解决方案。

其次，容联云智能客服方案实现了人机协同平衡，不盲目追求所谓的“最高端技术”，而是从实际出发，评估人工智能水平，设计出发挥人和机器优点的、解决客户痛点的方案，达到“当下最优”的效果。这样思考问题和解决问题的思路，正是目前人工智能在服务领域落地的行业标杆。

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