由“乱斗”到“拼内功”，直播电商由草莽时代跨进序发展时代

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)给出的数据显示,截至2020年上半年,电商直播用户规模达3.09亿,较2020年3月增长4430万,规模增速达16.7%,占网购用户的41%,占直播用户的55%,成为上半年增长最快的个人互联网应用。

电商直播的迅猛发展出乎所有人的意料。不过，行业虽爆发性成长，在商业世界中形成了巨大的“风口”，但同时也出现了很多问题，侵害了消费者利益，影响了消费者的信心。对于一大批涌入的电商主播来说，他们希望能够在这一片巨大的红海中分得一杯羹，于是，低价低至、以次充好、造假卖假、虚假宣称成为他们竞争的手段，那一段时间，电商直播可以说陷入了“大乱斗”。

淘宝直播前负责人赵圆圆分析，“畸形的赌徒心态对整个直播行业的各个环节造成巨大的压力。主播要维护自己的商誉体系，商家又希望一夜暴富，中间商两头哄着，于是整条链路就出现了大量的水分。”

随着国家陆续出台监管政策，整个行业将走出“乱局”，进入到一个理性、有序发展的状态。对于那些一心为利益的主播来说，严苛的直播环境已经不允许他们再投机取巧，于是他们纷纷退出直播行业。而剩下的一部分主播，要想站稳脚跟，就只能凭“内功”。

作为直播电商的排头兵，李佳琦的公司美ONE很好的诠释了“内功”之道。2021年5月21日，美腕发布了自己的企业标准《直播电商商品质量与合规管理规范》，作为直播电商行业的首个企业标准，美腕在自律和提升服务方面主动进行了升级。

根据美腕直播运营总经理蔚英辉介绍，在最初，美腕的部门设置是把合规团队放在招商团队中。而在2019年年初时，美腕将合规团队划出单独成立部门，在流程上充分发挥合规能的监督作用。企业标准也对人员的专业背景等做出了规定。如今，这个团队人员规模已经超过30人，均是各个领域的专家，比如拥有广告审查员证书、质量体系认证证书，有的则来自权威检测机构。

而在大量消费者反映问题的售后和客服环节上，很多主播并没有太多能力建立客服团队，以及协同品牌厂商解决问题。美腕则在这个环节针对痛点加强了服务。

在李佳琦每次直播之后，美腕的售后团队会收集消费者反馈，根据售出商品评论主动联系打差评的消费者帮助解决问题。针对样品与实发货品不一样的潜在问题，美腕会安排第三方进行随机抽查，以此在机制上促进品牌方诚信提供产品。而在社交媒体上，消费者的舆论也会被监测和及时响应、回复。总之，美腕售后人员会协助消费者解决问题，改变了之前直播电商中售后薄弱的难题

据美腕企业标准相关起草人介绍，其企业标准的制定，共参考了19份相关的国家、地方法律法规以及行业管理规范，对流程中各方面全面、细致地做出了自律规范。

顺势而为，人心所向，企业和行业才能做久、做大、做强。做难而正确的事情，做让消费者满意的事情，着眼长远的企业才会最终获得回报。这是李佳琦和美ONE为整个行业发展总结出的经验。

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