沃丰科技x越秀辉山：AI打造乳业全产业链数智化服务体验

越秀辉山是国内率先践行乳业全产业链模式的乳制品企业之一,致力于打造一个新鲜乳制品快速送达的最优半径,力争成为乳制品行业全产业链先行者。

近年来,随着消费升级加速以及消费者习惯变迁,乳制品行业积极推进数字化转型,以提升业务的智能化水平,增强企业在客户服务、客户体验方面的短板。紧跟市场发展趋势,日前,沃丰科技提供支持的“越秀辉山呼叫中心平台”项目启动会顺利召开。

越秀辉山呼叫中心平台项目启动会合影

该项目围绕越秀辉山的全渠道客服系统搭建展开,由沃丰科技提供技术支持。该项目实施由多个部门协同,经历了项目准备、业务蓝图规划、系统实现、上线前准备、上线支持等阶段。

越秀辉山介绍,公司正在积极推进奶源、牧场等方面的数字化转型,呼叫中心平台项目是越秀辉山进行数字化转型的又一重要发力点,项目将提高越秀辉山在客户服务方面的数字化水平,提升企业的服务质量与品牌口碑。

在过往业务中,越秀辉山客服部门会遇到来自线下门店、供应商公司、第三方公司、销售中心等各方的大量咨询和售后呼入,原有客服平台不能高效应对;客服部门的人力成本和系统运维成本较高,企业数据来源不丰富、用户体验不够优质,也都是客观存在的问题。

经过需求分析及内部反复沟通、多轮供应商对比选型之后,越秀辉山客服部门决定采用沃丰科技AI一体化解决方案,以Udesk+GaussMind组合的形式,将呼叫中心、在线客服、工单管理、数据报表、智能质检、知识库等功能集成于一体,用专业、智能、简洁的客服平台提升越秀辉山客服业务的整体效率。

其中,Udesk作为沃丰科技全渠道智能客服系统,能够整合所有线上咨询渠道,包括微信、钉钉、微博、官网、APP等,全新客服平台让客服人员无需切换后台,操作方便;在线客服能实现对话管理、留言管理、排队管理、质检管理、客户管理等业务同时操作,高效便捷;智能工单从工单的建立、查询、维护、关联、预警等都能够一键自动流转,且支持自定义,使咨询工单可以实现流程自动化从而被高效处理;Insight数据报表能够对客服进行通话监控、呼叫监控、坐席监控、短信监控等,并辅助进行质检统计、知识库统计、话务量统计、满意度统计等。

GaussMind作为沃丰科技智能化产品线,其智能质检和知识库则能够与Udesk高度融合,进行录音质检、质检查询、录音收听、质检评分与配置等,还能够根据需求搭建个人知识库、公共知识库,进行知识库查询、维护、配置,高效地辅助客服人员,提升整体客服水平,降低培训成本。

越秀辉山表示,从总体上看,呼叫中心平台项目能够覆盖其客服全业务触点、整合内外部优质数据资源、构筑客服管理量化体系。此外,该系统能可视化透明输出客服全业务数据、自建呼叫中心数据资产库,将为公司的业务发展、管理决策等提供有力的数据支持。

目前,沃丰科技已服务了蒙牛、飞鹤、贝因美等诸多乳制品头部企业,未来将与更多乳制品企业加深合作,以AI提升企业客户服务、客户体验,促进其业务持续发展,为进一步推动乳制品行业的数字化进程提供助力。

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